CUSTOMER
HARASSMENT
POLICY

1カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントを『顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの』と定義しております。カスタマーハラスメントの対象となる行為の具体例は以下のとおりですが、これらに限られるものではありません。

① 要求の内容が妥当性を欠く場合

• 当社が提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
• 要求の内容が、当社の商品・サービスの内容とは関係がない場合

② 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの

(1) 要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 従業員個人への攻撃、要求（社外、ホテル施設外への呼び出しや同伴の強制・プライバシーを侵害する行為）
• 従業員に対する解雇等の社内処罰の要求

(2) 要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの

• 合理性のない商品の交換の要求
• 商品、現金、金券、ポイント、その他による合理性のない補償の要求
• 合理的理由のない謝罪の要求

③ その他の迷惑行為

• SNSやインターネット上での誹謗中傷
• 度重なる架電やメール
• その他各種のハラスメント行為

2カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントの対象となる行為が発生した場合、毅然とした対応をとり、お客様への対応を終了しご宿泊やその他サービスの提供をお断りさせていただく場合があります。

なお、悪質な言動及び犯罪行為に対しては、警察や弁護士等のしかるべき外部機関に通報・相談のうえ、厳正に対処いたします。

3お客様へのお願い

お客様からの貴重なご意見・ご要望は、真摯に受け止め、更なるサービス向上のため引き続き誠実に対応して参りますが、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しましては、本基本方針に則り対応をさせていただきますこと、何卒御理解いただき、ご協力賜りますようお願い申し上げます。

4従業員への対応

• カスタマーハラスメントへの対応方法及びその手順を定め、従業員に必要な教育・研修を実施します。
• 従業員がカスタマーハラスメントを受けた場合に、会社として適切な対応ができる体制を整備するとともに、当該従業員のケアに努めます。
• 自らが取引先等に対しカスタマーハラスメントを行うことのないよう、従業員を啓発します。